【新卒Biz】「現場への解像度を上げて、業務改善の課題へ」――後藤佑友がグロースパートナーと営業企画を兼務する理由
ノバセル マーケティング部 兼 グロースパートナー事業部マーケティングディレクションG
後藤 佑友
Yuyu Goto
2018年、ラクスルに入社。印刷事業にてOpeDevとして業務再構築や組織構築を行う。 その後、20年よりノバセルでのテレビCM領域の立ち上げに参画。クライアントの全体戦略を構築するグロースパートナーと営業企画を兼務。グロースパートナーとしてはBtoB領域を得意とする。営業企画ではsalesforceを活用した営業管理を実現し、事業成長や生産性改善に貢献。
――新卒でラクスル興味を持ったきっかけは？
そもそも、就職先を考えていく中で最も重視していたのは、「自分で意思決定をできる環境」でしたそれまでの人生で、進学先や塾、習い事もすべて自分で選択してきたので、自分で思考して決定する環境が私らしさと能力を発揮できる環境だと考えていました。そして、それが叶いやすいのはベンチャーというサイズだろうと思ったのがきっかけです。
その中でラクスルに興味をもったのは、まずはなんといっても「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる」というヴィジョン、何事も仕組み化をして属人性を排除し、大きな価値を広く提供していくという姿勢に強く共感しました。もうひとつ、私は新卒3期目なのですが、1期の先輩が入社数カ月後には次期の新卒採用の面接に参加し選考したといった事例を聞いて、若手に与えられる裁量の大きさにも惹かれました。
――キャリアを積んだ後に痛感することの多い「属人性の排除」になぜ共感できたのですか？
学生時代に陸上部のマネージャーを務めていた経験が一因かもしれません。私自身、選手としての経験があったので、トレーニングメニューのアドバイスや知識に基づくマッサージが可能でした。そのことを褒められるのはもちろんうれしいのですが、「私だけができる」状態はチームのためにはならない。そこで自分の知識や経験を整理して講習を行いました。それによって選手に提供する数が広がったという実体験が、共感につながったのかもしれません。
――ラクスル入社の決め手になったことは？
前述と重なりますが、若手でも意思決定をするチャンスが当たり前にある環境に魅力を感じたことです。ラクスルの採用フローの中にワークサンプルテストがあります。現場レベルの事業課題を出題するというもの。そのフィードバックの席に、田部（ラクスル取締役CMO、ノバセル株式会社 代表取締役社長）と当時のマーケティング部のメンバーがいたのですが、田部がチームのメンバーに「これを実際にやるとしたら、マーケティングの課題はなに？」と話を振り、その回答にも「それに対して後藤さんはどう思う？」とフラットに議論を混ぜてもらったことが印象に残っています。入社すれば自分の頭で考えて意見を言わないといけない環境があると実感するとともに、それに面白みを感じました。
――入社してみてのラクスルの印象はいかがでしたか？
入社前とのギャップはほとんどなかったです。全員が事業課題を考え、事業価値やヴィジョンに共感している姿勢には驚きました。
自分になかった視点を与えられたと感じたのは、ラクスルが行動指針として大事にしている「解像度」という言葉です。これは、現場に対する解像度を上げなければ本質的な課題設定ができず、どんどん施策がズレていってしまう、という意味です。私は入社後、カスタマーサポート（CS）部門で研修を受けて、4カ月間実際にお客さまからの電話をとっていました。当時は「私は業務改善を担当したいのに、なぜ顧客対応をしているんだろう」と思っていましたが、現場レベルの顧客対応ができ、生の声を聞くことで顧客像が具体化されていく。そういった環境を作ってもらったからこそ、上滑りではない業務改善策を作れると実感しました。この「解像度」という言葉や考え方は、私自身、今でも大事にしています。
――後藤さんはラクスルでは、印刷事業のCS部門やポスティング／集客支援部門での業務改善や組織構築を担当されていましたが、その中で特に手ごたえを感じたものはなんでしょう？
印刷事業ではお客さまにご自身で印刷データを用意いただくため、お問い合わせが非常に多い状況がありました。それを削減するための一連の施策があげられるかと思います。
大きく2つあるのですが、1つ目はご利用ガイドサイトの刷新です。データの作成の際に商品別に気を付けるポイント、デザインソフト別の注意点などを、操作画面のキャプチャを添えて説明するといったガイドコンテンツを拡充しました。注文数に対する問い合わせの発生率が減少し、CSメンバーの負荷を下げることができたプロジェクトだと思っています。
もう1つはデータチェック結果のガイド改善。お客さまに入稿いただいたデータは弊社のほうで印刷に適しているかチェックし、結果をメールでお送りして、必要によっては修正を依頼するケースがあります。しかし、以前は修正方法のガイドコンテンツがありませんでした。例えば、エアラインという事象が発生したときに、お客さまには「印刷されないエアラインと呼ばれる線がありますのでご確認ください」とメールでお送りするので、「エアラインってなに？ 修正方法は？」というお問い合わせをいただき、お客さまと画面を一緒に操作しながら手順を説明していたのです。そこで、データチェック結果に対する修正パターン全150種ほどを用意し、お客さまが自己解決できるようなコンテンツを作りました。
この2つの取り組みは、研修でどんなお問い合わせが多いのかという解像度を高めたこと、実際に対応している解像度の高いメンバーにレビューや意見をもらったりして作ったことが生きていると思います。
――その後はノバセル事業部に異動されていますね。なにか新たなフィールドが必要だと感じたのでしょうか？
ファーストキャリアの2年半で業務改善の経験は積むことができましたが、私自身は希望する職種が見えていませんでした。新しいスキルを考えていた中で、ノバセルのマーケティング業務は魅力的でした。新事業ではまだ人数も少なく、さまざまなオペレーションも確立していませんでした。ここなら、私が学んできた業務改善や仕組み化を提供しつつ、マーケティング領域で新たなスキルを身につけられそうだなと。
――現在はグロースパートナーと営業企画を兼務されているとのことですが、グロースパートナーのほうから業務内容を教えていただけますか？
弊社ではテレビCMの戦略（テレビCMのターゲットを誰にして、何を訴求するのかというマーケティング上の戦略データ）を作り、顧客と伴走しながら事業を成長させていく役割をグロースパートナーと呼んでいます。
私はストラテジックプランナーといって、データ分析は調査を基に顧客にとって最も効果的な戦略の立案を担当しています。データを作る過程は大きく4つのプロセスがあり、１つはN1インタビューといって、顧客のユーザーや未利用者へのヒアリングを通して、ターゲットとなり得る人の定性情報を集める。そのヒアリングを踏まえて、誰に何を訴求するかというターゲットの仮説を設定するのが2つ目。3つ目は仮説を定量的に検証するというフェーズで、アンケート調査をし、ターゲットのボリュームを検証します。4つ目は、マーケティング戦略が決まったら、それをクリエイティブのメンバーと一緒にCM企画の形に落とし込むのが最終段階です。
――営業企画の業務についても教えてください
私がノバセルに参画したときは、財務部門など一部を除いて、顧客データや売り上げデータをGoogleスプレッドシートで管理していました。営業や私を含むストラテジックプランナーのメンバーは日々の案件対応に追われて、ツールの仕組み化が課題でした。そこで、異動後の半年～1年で、顧客情報などを管理できるCRMツール「Salesforce」を導入してオペレーションのルールを決めて運用に乗せました。これによって、達成目標との乖離や事業のボトルネックが可視化され、事前アラートを出せるようになったので、早めに手を打つことができるようになったと感じています。
――それでは今後、注力していきたいことは？
グロースパートナーとしては個人ではなく組織の話になりますが、私がメインで担当しているBtoBのマーケティング戦略の作成過程を仕組み化し、誰もがクオリティの高いものを作れるようにすること。ストラテジックプランナーの人員が増えてきているのですが、情報共有ができておらず、属人性が残っていいます。たとえば、顧客への提案資料や検証データをパターン化し、ノウハウを平準化したいと考えています。
営業企画の方は、ボトルネックへの対応が課題です。例えば、ストラテジックプランナー全メンバーが常に多くの案件数を持っていますが、リソースの優先順位に基準がないのが現状です。顧客のサービス特性を分析し、それを得意とする社内メンバーをプロジェクトにアサインしていきたい。ノバセルがクライアントに対して提供する価値を最大化するという意味でも、内部メンバーの負荷を下げて生産性を上げるという意味でも、リソース配分のコントロールは早めに手を打ちたいと思っています。
私個人としては、ノバセルの事業や組織が大きくなることに対してどんな価値を提供できるかを考えたときに、ファーストキャリアで培った業務改善や効率化が武器だと思っているので、業務としては営業企画の配分を大きくしたい。だからといって、グロースパートナーとして顧客に向き合わないと現場の解像度が落ちる一方です。常にマーケティング戦略を考え、顧客に向き合いながらも、そこで見えてきた課題を営業企画に持って帰りたいと思っています。
――最後に、ラクスル／ノバセルに向いている人はどんなタイプだと思いますか？
1つは「自分の頭で思考できる人」。ラクスル／ノバセルはフラットな環境だからこそ意思決定が求められる瞬間が多い。私自身もそれを望んで入社しましたが、だからといってロジカルな思考が身についていたわけではなく、トレーニングできる環境だと思っていました。なので、自分で考えることを楽しめる人が向いているし、一緒に働きたいと思います。
もう1つは「事に向き合える人」。私自身もラクスルの「仕組みを変えれば～」というヴィジョンに共感して入社しました。ただ業務も環境も常に変化して、スピード感のある会社です。その中で変わらないのがヴィジョン。誰が言ったかを重視するのではなく、「事業価値やヴィジョンに対して正しいか」という“事”に向かう風潮があります。そのためには、自分の頭で考え、解像度を高めて、課題設定できる人が求められるし、そういう人が増えたらもっと面白い会社になると思っています。
