多くのお客さまと、チームのみんな。 人との関わりが、私を成長させてくれる！
コールオペレーター
曽我 美里
Misato Soga
京都の高校を卒業後に地元のバス会社に就職し、バスガイドとして6年勤務する。その後、コンタクトレンズ専門ショップの接客販売（3年）、介護老人保健施設の事務職（3年）を経てラクスルへ。入社後は印刷事業本部のカスタマーサポートとして、コール対応およびSV業務に携わっている。
自分の天職は、やっぱり接客。転職活動の軸は「人とのふれあい」でした
私は昔からたくさんの人と関わりを持つことが好きです。高校ではバスケ部の副キャプテンとしてチームメンバーとコミュニケーションを取り、高校を卒業してからも一貫して人との接点がある仕事環境を選んできました。以前に勤務していた介護老人保健施設でも、事務職として会計業務を中心に担当しながらも、お爺さんお婆さんとのふれあいや、ご家族の来客などをちょっとした楽しみにしていました。
転職を考えるようになった理由は、自分らしく働ける仕事と考えた時に、やっぱり「黙々と作業する事務よりは、多くの人とふれあう接客ではないか？」と思ったことです。もっと人と関わりたいという思いで転職活動を始め、求人サイトでラクスルのカスタマーサポート募集を知りました。困っているお客様の役に立てることに加え、京都事業所が立ち上がって間もない段階であり、意見を出しながら業務改善していける職場環境に興味を持って応募しました。
印刷初心者の気持ちがわかるからこそ、寄り添ったサポートができる
面接では「お客様第一主義」を掲げて印刷事業を盛り上げようとしているカスタマーサポートチームの姿勢を知り、とても共感しました。
また、誰でも簡単に使えるインターネット印刷サービスの説明も聞き、自分にもチャレンジできそうだとも思ったことも、ラクスルのカスタマーサポート募集にさらに興味を持った点の一つです。私は以前に働いていた介護老人保健施設で、敬老会のパンフレット制作を任されていました。「自分でデザインしたもの印刷物として形になるのが楽しい」と思いながらも、自分はデザイン・印刷のプロではないので、うまくいかないこともたくさんありました。つまり、自分が実体験の中で感じた疑問や苦労は、ラクスルのお客さまもそんなに変わらないのではないか？全然わからない人の気持ちがわかることは、むしろカスタマーサポートとしては強みになるのではないか？と思ったのです。
お客さま一人ひとりの「なんで？」が、「わかった！」に変わるまで
入社後は約1ヶ月の座学研修で、商品知識やPC・ソフトの基本操作などを習得。その後、1ヶ月のOJT研修でコール業務を学び、入社後3ヶ月くらいから一人で業務を行うようになりました。 現在はインターネット印刷サービス「ラクスル」のお客さまから寄せられる疑問点や悩みごとを電話でサポートすると同時に、SVとしてクレーム時の判断や、チームメンバー8人のマネジメント・育成、サポート品質の改善業務などを行っています。 1日の受電件数は、東京オフィスと京都オフィス全体で600件以上に及び、一人あたり1日40件程のお客さま対応を行っています。問い合わせ内容は、注文やデータ入稿の仕方やデータ作成方法などさまざまで、2・3分で解決する場合もあれば、PC・サービス画面の基本操作からサポートして1時間以上に及ぶことも。どんなに時間が掛かっても、すべてのお客さまがわかるまでサポートするのが基本です。
お客さまの満足度を数値目標化し、チーム一丸となって目標をクリア！
お客さまに寄り添った対応を継続するためには、チーム全体のモチベーションをキープする取り組みが欠かせません。最近初めてチームマネジメントを任されることになった私は、自分なりに何に取り組むかを考え、「チームで月間何件の満足（お客さまアンケート）をもらうか？」を目標数値化し、みんなで目標達成を目指す施策を社内で初めて実践しました。 「どうすればお客さまに満足していただけるか？」をディスカッションし、良い意見はみんなで共有した上で目標数値を追いかけました。結果は1ヶ月経つまでに目標数字を達成！上方修正した目標も達成し、みんなでご褒美の焼き肉に行きました。私はSVになった際、「一人で物事を決めない」「自分は影の存在」と心に決めてチームのみんなと向き合いました。それだけにチーム全体で達成感を分かち合えたことが、何よりもうれしかったです。
対応品質もマネジメント力も磨き、みんなから目標にされる人を目指す
今後の目標は、引き続きみんなのお手本となるようなお客さま対応の品質を高めることです。かみ砕いた説明の仕方や、クレーム時の対応など、自分より経験豊富な上司・先輩のお客さま対応を横で聞いたり、コミュニケーション関連の本を読んだりするなど、今よりもっと向上するために勉強していきたいと思っています。 また、SVはさまざまな事案の判断や、リーダーシップを求められるなど、大変な仕事に思われがちです。まだ私も具体的にどんなSV像を目指すか模索中の段階ですが、私の仕事ぶりを見たメンバーから「こんな仕事をしてみたい！こういう人に成長したい！」と思ってもらえる存在になりたいですね。 私はたくさんの人と関わりを持つことが好きなので、将来的には京都センター全体を見るポジションを任されたいという目標があります。それを実現するには、もっと視野を広げ、視座を高める努力が必要です。
