「現場の生の声」から課題を見つけて改善していく、オペレーションチームのやりがいと使命
ラクスル株式会社/CORE DIVISION/SCM/Printing Operation
青木 真奈美
Manami Aoki
大学卒業後、通販サイト運営企業に新卒入社。ECサイトのバイヤーとして、仕入れから納品まで一気通貫で携わる。大手ECモールのコンサルタントに転身したのち、2021年、ラクスルに入社。現在は、印刷のラクスル事業におけるSCM（Supply Chain Management）のオペレーションチームにて、リーダーとして活躍中。
ECのバイヤーやコンサルタントを渡り歩いてラクスルへ
──まずは、これまでの経歴について教えてください。
EC業界を基軸に、キャリアを積んできました。
私は幼い頃から雑貨屋さんが好きで、学生時代も小売店でアルバイトをしていました。販売員としてさまざまな商品に触れ、お客様に販売していくうちにEC業界へ興味を持つようになり、新卒では家電から生活用品までを幅広く扱う通販サイトの会社に就職しました。そこではECサイトのバイヤーとして、日々売れる商品を探して仕入れ、値段を決めて販売したり、発注から納品までの作業をしたりと、一連の流れを経験することができました。
その後、2社目では、大手ECモールのコンサルタントに転じました。自社ECのみならず、非常に多くの店舗や商品を扱うECモールで働くことで、視野がさらに広がるだろうと思い、転職を決意したのです。この会社では異動を経て、WEB広告の出稿・運用業務や社内のオペ―レーション体制の構築、財務・経理周りにも携わってきました。
──どのようなきっかけでラクスルへ入られたのでしょうか？
今後のキャリアを見据えたときに、EC業界のバックオフィスで専門性を高めたいと考えたことがきっかけでした。
一貫してEC業界にいながらも、担当領域がその時々で異なり多岐にわたっていたため、常に積極的にキャッチアップしながら業務をこなしてきましたが、特に社内のあらゆる方々とコミュニケーションを取り、課題を見つけて改善していくバッグオフィスでのオペレーション業務に大きなやりがいを感じていたのです。
そのポジションに就ける転職先の候補を調べるなかで、ラクスルのリクルートサイトの採用記事を見つけ、興味を持つようになりました。そうして、「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる」というラクスルのビジョンに強く共感したことから、ラクスルのオペレーションチームに入社を決めました。
大切にしているのは「定常業務のなかで課題を見つけ、改善していくこと」
──オペレーションチームの組織体制やチーム構成について教えてください。
オペレーションチームは現在5名*です。オペレーションや配送の仕組みづくり、需要に応じた工場への発注量の調整などを担うマネージャーと企画担当が1名ずつ、そしてリーダーの私を含めた3名が現場のオペレーションを担当しています。
*取材当時（2022年11月）の人数です。
──現在の業務スケジュールと仕事内容を教えてください。
ラクスルをご利用いただいているお客様の入金・返金対応や、委託先の工場への発注・配送の手配といった定常業務を中心に、イレギュラーで発生するようなエマージェンシー対応も随時おこなっています。
印刷した商品が届かない、お客様の住所不備で発送できないなど、工場の委託先やカスタマーサポート部門からの問い合わせに対し、発生ベースで、メールや電話で都度対応に当たるようにしています。
ちなみに繁忙期は、工場から来る請求処理のある月初と月末です。
──業務を通じて、大切にしている考え方や心がけはありますか？
はい、定常業務のなかで課題を見つけ、いかにマニュアル化してチームに浸透させられるかを考えるようにしています。
たとえば、お客様の住所不備が発生した際には、ただ対応するだけではなく、「何を改善すれば、同様の事態やお問い合わせを減らすことができるか？」ということを意識し、アイデアや提案を社内にフィードバックするようにしています。ほかにも、委託先の工場やお客様から寄せられた声から課題を抽出して、より効率化やコスト削減につなげることはできないかと思考を巡らしたり、毎日実施するチームでのミーティングのなかで目線合わせをして、埋もれた課題に目を向けられるように頭を働かせたりしています。
このように、定常業務のなかで課題を発見し、改善のアイデアを形にしていくことが、一見、淡々とオペレーションをこなしているようにも思われがちなこの仕事において、やりがいを感じるところです。
オペレーションチームに必要なのは「丁寧さ」と「視座の高さ」
──オペレーションチームで働くうえで必要な知識や経験は何でしょう？
基本的なコミュニケーションスキルやお問い合わせへの対応力、最低限の配送知識や発注業務経験を持っていれば、すぐに馴染めると思います。また、データの抽出・分析をする際にはSQLを使っているので、簡単なデータ分析の経験があれば、よりスムーズに業務を進められるように感じます。
──最後に、青木さんご自身の今後の展望と、どのような方にオペレーションチームへジョインいただきたいかを教えてください。
まず私のことから話すと、オペレーションチームは社内外問わず関わる人が多岐にわたるので、オペレーションが滞りなくスムーズに運用できるよう、これからも業務の効率化やオペレーションの仕組みづくりに尽力していきたいと考えています。オペレーションチームへジョインいただきたいのは、日々の定常業務を着実にこなし、ルーティンワークだからと手を抜かずに丁寧に仕事をおこなえる方ですね。
また、目の前のことに悩殺されずに問題提起と改善の提案をし、オペレーションの効率化や最適化も念頭に置きながら業務に取り組んでいく視座の高さも大切だと考えています。チームを巻き込みながら実際に行動へ移すことのできる方、目標に向かって自走できる方にこそ向いているポジションなのではないでしょうか。
ご興味を持っていただけたら、ぜひ私たちと一緒に楽しく働きましょう！
