CSマネージャーとして、ラクスルのオペレーション統括部にジョイン。櫻田さんの入社エントリー

この連載では、RAKSULグループの新入社員にインタビューを行い、入社の決め手や入社してみて実際に感じていること、今後のチャレンジなどを語ってもらうことで、リアルな雰囲気や働く魅力を紹介していきます。

今回は、ラクスルのオペレーション統括部にジョインした櫻田さんにお話を伺いました。

ラクスルへの入社の決め手を教えてください。

これまで長年にわたり、外資系企業を中心に、需給予測や調達管理、戦略企画といった業務に携わってきました。合理的なオペレーションやグローバルな仕組みづくりには大きな学びがありましたが、同時に、プロダクトアウト型のサービス設計に対するもどかしさも感じる場面も増えていきました。「もっとユーザーや企業に寄り添ってサービスに携わりたい」という想いが芽生え出したことが、日本企業への転職を考えるようになったきっかけです。

ラクスルとの出会いは、エージェントからの紹介でした。面談を通して「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる」というラクスルのビジョンに触れ、自分が感じていた「もっと現場に近いところで、仕組みをつくっていきたい」という想いと重なる部分が多いなと素直に感じました。

選考の中で魅力を感じたのは、ラクスルが中小企業に真正面から向き合っている点です。日本企業の約99.7%を占める中小企業の力を底上げすることが、日本全体の成長につながるーーそうした考えを以前から持っていた私にとって、ラクスルの事業はまさに、その課題に向き合うものであり、大きな意義を感じました。

また、ラクスルのお客様である中小企業は、非常に多様で緻密なニーズを抱えています。ラクスルが扱う商材やサービスの仕様が多岐にわたるのも、それだけ多くの期待に応えてきた証だと思いましたし、お客様の声に丁寧に向き合ってきた企業姿勢にも共感を持ちました。最終的に、その姿勢が決め手となり入社を決意しました。

入社して7か月が経ちました。率直な感想をお聞かせください。

一般的に、CSの役割はサービスの使い方をご案内し、お客様に正しく理解していただくことが中心です。ですが、ラクスルのCSはそれだけにとどまりません。お客様と一緒に商品をコーディネートし、「またお願いしたい」と思っていただけるような体験や価値を提供するーーいわば、“ファンづくり”を意識したサポートが特徴です。

組織全体を見ると、若いメンバーが多く、特に女性比率が高いです。また、共通しているのは、お客様に対する真摯な姿勢と、豊富な商品知識を備えていることです。もともとホスピタリティの高い人材を採用していることに加え、徹底した育成体制が整っており、深い商品理解を持つスペシャリストが多く活躍していると実感しています。

実際ラクスルのCSには、入社後2か月にわたってチューターが伴走しながら、本人が自信を持ってお客様応対ができるようになるまで徹底的にサポートするという体制が整っています。こうした「チーム全体で人材を育てる」という文化が根づいているからこそ、業務知識とラクスルらしいCSマインドの両方を兼ね備えた人材が育つのだと思います。

私自身は現在、外部ベンダーの見直しやAI活用による業務変革など、CS領域の構造的な見直しを担当しています。今後はCSに限らず、社内のさまざまな関係者と連携しながら、オペレーション全体の最適化に向けた取り組みも進めていきたいと考えています。

これからチャレンジしたいことをお聞かせください。

オペレーション業務は今、AI化の過渡期にあります。業務の自動化や効率化が進むなかで、これからは「人間とAIが共存し、より高次元なオペレーションを構築すること」が求められています。私自身、そうした未来の業務像を、ラクスルで実現していきたいと考えています。

CS領域においては、AIを活用して「いつでもつながり、100%課題を解決できる」体制の実現を目指しています。これは、ユーザーや関係者がいつ・どこからでも安心して相談・検索でき、どんな課題であっても確実に対応・解決される体制を意味します。社内外の垣根を越えて、柔軟かつ強靭なバリューチェーンを構築することで、より筋肉質で、持続性の高いサービスオペレーションを作っていきたいと思っています。

また、個人としては、「自由に動ける立場でいること」をテーマにしています。特定の役割や枠にとらわれず、状況に応じて最適な動きができる柔軟性を重視し、組織や事業の変化にも迅速に対応できる余白を持っていたいと考えています。

そのためには、これまでの経験や価値観に固執せず、一度手放して学び直す、いわゆる「アンラーニング（学び直し）」が欠かせません。これまでの経験や成功体験に固執せず、一度それらを手放して、新しい価値観や考え方を取り入れる。それこそが、変化の中で自由に動き続けるための土台になると実感しています。

実際に、メンバーと協働するなかで、自分では思いつかなかった視点や考え方に触れ、新たな気づきを得る機会が多くあります。自分の知見を伝えるだけでなく、世代を越えて互いに学び合い、成長できる関係性が築けているのは、ラクスルならではの魅力だと感じています。

今後は、自分の経験を未来のリーダーに丁寧に引き継ぎながら、育成にも積極的に関わっていきたいと考えています。年齢や経験を重ねた今だからこそ担える役割を大切にしつつ、自らも常に新しいチャレンジを見つけていきたいです。

最後に、一言お願いします。

「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる」というラクスルのビジョンは、社員一人ひとりがその変化の担い手であるという強いメッセージがあると感じています。自己実現と社会貢献、そして会社の成長が直結している稀有な環境は、なかなか得られるものではありません。

「自分のスキルを誰かのために役立てたい」「新しい学びに挑戦したい」と考える方にとって、ラクスルはきっと刺激にあふれた環境のはずです。
日本の中小企業が抱える経営課題に真剣に向き合い、ともに解決を目指していける仲間と出会えることを楽しみにしています。

SHARE THIS POST

CS/DTPの募集職種一覧