ラクスルのファンを1人でも多く増やしたい。チーム一丸となってサポート品質を高める、CS業務の意義と楽しさ
ラクスル株式会社 ラクスル事業本部 CS部 印刷CSグループ
金子さん
大学時代は観光文化学を専攻。その後、新卒で入社した老舗京漬物店での4年間の勤務を経て、2018年にラクスルへ転職。以来、印刷事業本部のCS（カスタマーサポート）部にて、お客様対応および応対品質管理業務に携わっている。
前職で感じた業務効率の課題。世の中の「仕組み」を変えるラクスルの事業が目に留まった
——まずは、金子さんのこれまでの経歴を教えてください。
ラクスルに入る前は、新卒で入社した観光客に人気のある老舗の京漬物店で4年ほど接客の仕事に携わっていました。大学時代は観光文化学を専攻していて、ずっと観光に関わる仕事に就きたいと思っていたんです。
私にとって旅行先での思い出といえば、観光地や宿泊先での体験はもちろん、特に心に残るのは地元の方々との出会いや交流でした。今度は私が接客を通じて観光客の方々と関わることで、思い出の一部になれるような仕事をしたい。そう考えて決めた就職先だったんです。接客の業務も自分に合っていて、とても楽しい4年間を過ごしました。
——好きな接客の仕事から、なぜ転職を考えたのでしょうか？
きっかけのひとつとして、近い将来、結婚や出産などライフステージの変化を見据えたときに「今のままの働き方を続けられるだろうか」と考えたことが挙げられます。前職はシフト勤務だったため、休みや働く時間がどうしても不規則になってしまう点に少し不安を抱えていました。
また、前職では商品のクオリティやお客様とのつながりなど、老舗店だからこその良さを感じながら働いていましたが、一方で非効率なアナログ作業も多く、モヤモヤする場面もありました。「もっとこうすればスムーズに業務が進められるのでは」と考えて意見を出してみても、今までの慣習はなかなか変えられません。それで、一度違う環境に移ってみるのもいいかもしれない、と考え始めたんです。
——ラクスルへの入社の決め手は何だったのでしょうか。
求人情報を眺めていて、目に留まったのがラクスルのCS（カスタマーサポート）職でした。「仕組みを変えれば、世界はもっと良くなる」という会社のビジョンは、まさに当時の自分が感じていた課題の解決につながる素敵な考えだと思いました。
CSの業務は、接客で培ってきたお客様と向き合う経験を生かせるとも思い、ラクスルで働きたい気持ちが高まっていきました。選考の上、ご縁をいただいて現在に至ります。
お客様対応から業務改善まで、多岐にわたるCSの仕事内容と1日のスケジュール
——金子さんのCSとしての仕事内容を教えてください。
印刷EC「ラクスル」上で、お客様のご要望に沿った商品をお手元にお届けできるように、ご案内やご提案をおこなうのが私たちCSの役割です。私はその中でも、オペレーターの応対品質を管理するチームに所属しています。具体的には、お客様対応の際に発生してしまったミスやクレームの集計・分析や、オペレーションの改善提案をおこなっています。
また、セクションリーダーとして、チームミーティングの進行や取りまとめ、メンバーのフォローなども担当しています。
——CSメンバーの1日のスケジュール
※金子さんは現在、10:00～16:00の時短で勤務しています。
出社して、まずは前日からの引継ぎ内容や確認事項をチェック。その後、クレームの集計・分析作業に入ります。午後は、電話やメールによるお客様からのお問い合わせ対応の業務を担当します。
お問い合わせ対応業務は、CSのメイン業務である「お客様からのお問い合わせ対応（注文の操作方法、データについて、商品の仕上がりについてなど）」をはじめ、「エスカレーション対応」「印刷仕上がり確認の依頼を受けての工場とのやり取り」「他部署からの依頼受付」の4つに大別されます。これらをチーム内でジョブローテーションしているため、日によって担当業務が変わるんです。加えて、チーム内でおこなうミーティングも必要に応じて発生します。CS部全体の対応件数は1日500件ほど。メンバーで応答を分担しながら、お客様に快適にサービスをご利用いただけるように努めています。
お客様の一番近くで寄り添える、CSだからこそのやりがい
——金子さんが感じる、ラクスルのCS業務のやりがいはどんなところにありますか？
印刷EC「ラクスル」は、個人の方から法人までさまざまなお客様にご利用いただいています。当然、お客様が想定される利用シーンや目的、ご要望も異なるため、それぞれの状況を汲み取りながらサポートすることが重要です。
私たちの案内や提案によって、お客様のお困りごとを一緒に解決できたり、感謝の言葉をいただけたりするのが嬉しく、やりがいにつながっています。基本的にインターネット上で操作が完結できるECサービスを提供する中で、お客様と直接お話しできるのはCSだけ。その点に、私たちならではの存在意義や提供価値があると感じています。
また、CS全体の応対品質向上への取り組みも、自身やチームの成長につながる実感があり、達成感を得られます。クレームが起こってしまった要因を分析して、再発防止に努める。そして、改善策を考え、チーム全体に共有し実行していく。この繰り返しで、チーム全体のミスが減ったり、お客様の満足度が高まったりする。チームのみんなでCS業務をさらに良くしていく一体感があって楽しいですね。
——これまでの仕事で、特に印象に残っているエピソードはありますか？
オペレーターの応対品質を高めるため、ラクスルのCSで独自に「応対基準のチェックシート」を作成した取り組みが印象深いです。まずはチーム全員で、他のサービスを使用したときに感じた良い点や改善点についてざっくばらんに話し合うところからスタートしました。その上で「私たちラクスルCSのあるべき姿とは？」を考えていったんです。
みんなのアイデアをまとめて言語化するのは大変でしたが、この取り組みを通じて、一人ひとりのメンバーが自分たちの応対について見つめ直せたことは大きな成果でした。
——金子さんが取り組みを主導しながらも、CSメンバー全員で共に考え、議論した様子が伝わってきます。
「掲げる目標を達成するためにどうしたらいいか」を、常にチーム全員が考えている点はラクスルのCSらしいなと感じています。たとえ自分ひとりでは明確な答えが見つからなくても、チームメンバーや上司に相談しやすく、いつも助けられています。
また、ラクスルは働く上で「お客様のために、こういう取り組みをしたらさらに良くなるのでは」という提案もしやすい環境です。自分たちで考えたことを、チームで実行に移していく文化が浸透していると感じますね。
前職の接客経験を活かしながら、ラクスルでさらに成長できた
——未経験からCSの仕事に携わってみて、「前職での接客経験を活かせている」と感じた場面はありますか？
前職にも今の仕事にも共通して必要なのは、お客様が本当に求めているものを捉え、適切にサポートする力です。
前職では、さまざまなラインナップがある中で、どの商品を選んでいただくとベストなのかを常に意識しながら接客をしていました。そのため「ご自宅用か、贈り物か」「贈り物なら、どのような立場の方に、いつお渡しするのか」など、丁寧にヒアリングした上で商品のご提案をしていたんです。その経験が、ラクスルのCSとしてお客様に対応するときにも活きていると感じます。
——反対に、ラクスルに入社してから伸ばせたスキルはどのようなものでしょうか？
前職では、対面での接客がメインでした。一方で、現在のCS業務は電話やメールでのやり取りがメインです。お互いの顔が見えない状態では、声のトーンや話し方によって相手が受け取る印象が変わってしまうので、自分自身がお客様に良い対応をすることができているか、より意識を向けるようになりました。
また、お客様に寄り添う傾聴力も身についたと思います。CS業務に慣れてくると、お客様の状況を少しお伺いしただけで「きっとこのような状況だから、こういったご案内をしたら解決するのでは」と即座に想像できる場面も発生します。ですが、実は解決策を素早く提示することだけがベストだとは限りません。お客様は「困っている状況をきちんと理解してほしい」という心情も抱えていらっしゃるはず。だからこそ、まずはお客様の言葉をしっかりと受け止めることを意識しています。
入社当初は、印刷に関する知識も全くなく「本当に未経験でも大丈夫だろうか」と不安な気持ちも抱えていました。ですが、先輩方が親身にサポートしてくださったおかげで今があります。異なる業種や職種から入社するメンバーも多く、事業や担当業務についてしっかりとキャッチアップできる環境なのがありがたいです。
自分が支えてもらった分、チームメンバーにも貢献していきたい
——ライフイベントの変化を見据えての転職とのことでしたが、ラクスルの働きやすさについてはどのように感じていますか？
とても働きやすいです！ 現在はオフィスへの出社は週1日程度で、それ以外の日は基本的に在宅勤務をしています。リモートワークでも、チャットツールのSlack上ですぐに社内での相談や質問のやり取りが可能なので、仕事には全く支障がありません。
私は、ラクスルに入社してから産前産後休暇・育児休業を1度取得していて、これから2度目を取得する予定です。復職する際はフォローアップ研修が用意されていて、組織体制や業務の変更点をあらかじめ確認しておけるため、長期間仕事を離れていても安心して戻ってこられると感じます。
子どもが体調不良になってしまったときの急な送り迎えが発生したときも、いつもチームメンバーが快くフォローしてくれて心強いです。今、大きな不安がなく働けているのは、ラクスルのあたたかい環境があってこそだと思っています。
——最後に、今後の目標について教えてください。
現在の担当業務と地続きになりますが、ラクスルのCS全体の応対品質をさらに高めていきたいです。お客様に「ラクスルのサポート体制って安心だよね」「利用しやすいサービスだよね」と思っていただくことは当たり前。加えて、CSが起点となってラクスルのファンを1人でも多く増やせるようにチームとして成長していけたらと思います。
キャリアに関しては、これまでも、目の前の仕事に一つひとつ向き合うことで成長し、ステップアップすることができてきたように思います。ですが、自分がいつも支えてもらっている分、私もチームに対して貢献したいという気持ちは人一倍強いです。CSのメンバー全員がもっと楽しさや働きやすさを感じられるように、日々さまざまな改善や工夫を積み重ねていきたいと思います。
